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I SISTEMI LOCALI DEL TURISMO IN ITALIA
FATTI STILIZZATI E PROPOSTE DI POLICY

L’economia della conoscenza nell’ue
Politiche e strumenti comunitari

SERVIZI ICT DI QUALITÀ
UTILI INDICAZIONI PER AZIENDE E P.A.
Le Linee Guida del CNIPA mettono d’accordo amministrazione appaltante e fornitore

Angela Peduto
Responsabile Area Enti e Innovazione - PST di Salerno e delle Aree Interne della Campania S.C.p.A.
apeduto@pst.sa.it

a qualità è diventata oggi uno degli obiettivi principali per le imprese che vogliono competere sul mercato. Le "Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione e il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione" predisposte dal Centro Nazionale per l'Informatica nella P.A. (CNIPA) sono il risultato di un considerevole lavoro di analisi fatto sulle classi di fornitura (includendo i servizi legati all'ICT) finalizzato a "scomporre" in componenti elementari, in termini di attività/prodotti misurabili ai fini della qualità, le classi medesime. Le Linee guida hanno, infatti, l'obiettivo di fornire indicazioni utili alle P.A. nell’acquisizione di forniture di servizi ICT di qualità. In particolare, hanno lo scopo di definire: un quadro di riferimento complessivo per l'appalto pubblico di servizi ICT da parte delle amministrazioni; metodi quantitativi utili per stabilire criteri di qualità delle forniture di servizi ICT e i relativi processi di misura, allo scopo di fornire indicazioni concrete, immediatamente applicabili, sia alle amministrazioni appaltanti che ai fornitori offerenti; adeguate clausole, da utilizzarsi in fase di negoziazione, per la definizione di capitolati e contratti pubblici per la fornitura di beni e servizi nel settore ICT, relative alla descrizione delle attività da prevedersi contrattualmente, ai prodotti che dette attività realizzano (deliverables contrattuali), agli indicatori e misure di qualità da riferirsi sia alle attività che ai prodotti; ulteriori clausole utili successivamente nella fase di attuazione dei contratti ICT, per una più incisiva azione di governo del contratto e nello svolgimento del monitoraggio per la verifica del rispetto dei requisiti contrattuali in termini di tempi, costi e stato avanzamento lavori, quantità e qualità attese dei servizi ICT richiesti. La qualità dei servizi pubblici è un valore importante per il giudizio politico nei confronti di una Amministrazione, che corrisponde a un costo dal lato del Fornitore che gli deve essere riconosciuto in misura equa. I cittadini sono clienti delle Amministrazioni, a loro volta clienti dei fornitori di ICT. Le Linee Guida realizzate dal CNIPA tendono a integrare i diversi punti di vista "Cliente, Fornitore, Utente" suggerendo indicazioni utili sia alle amministrazioni nel loro ruolo di stazioni appaltanti, sia ai fornitori prima offerenti, in fase di gara, successivamente firmatari dei contratti aggiudicati. Per raggiungere questi scopi, il CNIPA nel dicembre 2003 ha costituito un Gruppo di lavoro partecipato oltre che da esperti dello stesso CNIPA da alcune amministrazioni centrali (INPS, Giustizia, MIUR), da 2 società di informatica a capitale interamente pubblico (CONSIP, SOGEI) e dalle associazioni di categoria dei fornitori ICT (ANASIN/AITech, ASSINFORM, FEDERCOMIN). In aggiunta al Gruppo di lavoro hanno contribuito alla redazione delle Linee Guida un gruppo di circa 70 persone, dipendenti di diverse aziende ICT. Pur non partecipando direttamente al Gruppo di lavoro, un'utile collaborazione è stata offerta anche dalla Banca d'Italia. La partecipazione al Gruppo di lavoro coordinato dal CNIPA di Amministrazioni e Associazioni di categoria dei Fornitori ICT rappresenta un approccio inedito e innovativo, che ha l’obiettivo di: integrare i diversi punti di vista dell’amministrazione appaltante e del fornitore; permettere a entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni; imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e offerta. Utilizzare un linguaggio comune serve alle amministrazioni per: evitare di scegliere fornitori non affidabili; identificare in modo preciso il livello qualitativo richiesto (non più del necessario, per evitare sprechi nella spesa); utilizzare forme contrattuali a loro vantaggiose. Esso è inoltre utile ai fornitori per capire le esigenze del cliente; valutare con precisione i propri costi, la propria competenza e capacità nel soddisfare le richieste (minimizzazione del rischio); garantire la trasparenza nelle procedure di aggiudicazione. Le Linee Guida sono articolate in una collana di 6 Manuali, 3 dei quali supportano i passi operativi fondamentali della definizione della qualità della fornitura:

Le Linee Guida (per un maggior approfondimento si consiglia di visitare il sito Internet del CNIPA www.cnipa.it, Rubrica "attività" - sezione "qualità dei servizi ICT") descrivono analiticamente le forniture ICT in termini di attività (che realizzano la fornitura o task); prodotti (elementi di fornitura o deliverables); indicatori di qualità (metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e identificazione dei relativi processi di misura). Le Linee Guida rendono disponibili gli elementi sopra descritti in forma modulare e direttamente riutilizzabile. Il loro uso determina un concreto vantaggio per le Amministrazioni: migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all'esterno; permette di utilizzare le best practices; aumenta la cultura della P.A. in tema di forniture ICT; facilita la redazione degli atti di gara; rende più omogenei i contenuti; accelera la definizione dei contratti ICT; facilita l'emissione dei pareri da parte del CNIPA. I vantaggi esistono anche per i Fornitori: l’uso delle Linee Guida attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti; aumenta la trasparenza delle gare; migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti; semplifica la predisposizione dell'offerta; riduce i costi di predisposizione dell'offerta. Nei 5 mesi successivi alla pubblicazione delle Linee Guida sul sito del CNIPA sono state scaricate più di 10.000 copie dei documenti che le compongono. I Manuali hanno complessivamente raggiunto una distribuzione di 6.100 copie, 3.500 prelevate dal sito del CNIPA, 1.600 veicolate su Cd-Rom, 1.000 distribuite in versione stampata (quaderni CNIPA n. 10, 11, 12, 13). A queste copie se ne aggiungeranno altre 1.000 distribuite in occasione dei prossimi eventi, in diverse province, di presentazione del lavoro svolto. L'economia dei Servizi innovativi è uno sforzo collettivo, non è un problema solo dell'ICT. Lo sforzo da parte delle Istituzioni consiste nel declinare al "plurale" la parola Innovazione, partendo da una stabile intesa con quei soggetti territoriali, come il PST, che stimolano le imprese verso il miglioramento e la qualità della produzione e dei processi produttivi. Aspetti che costituiscono la molla essenziale per lo sviluppo.