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LA CONSULENZA DI DIREZIONE
OFFERTA ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Una breve analisi delle norme che fissano i criteri per gestire l'intero
processo
 Pierfrancesco
Mastrosimone
Componente Club Qualità Assindustria Salerno
p.mastrosimone@4con.it
Introduco queste note sulla "Consulenza di Direzione" con il ricordo
di un colloquio intercorso, mesi fa in treno, tra un anziano viaggiatore
e me. Questi, incuriosito dai contenuti di mie telefonate, mi chiese
lumi sul mio lavoro. Gli risposi vagamente che ero un "Consulente d'azienda".
Notata, poi, la sua perplessità, gli descrissi, con parole semplici,
le mie attività. Giunti a Salerno, mi salutò dicendo: «Ho
capito che l'attività dei consulenti è interessante e coinvolge
responsabilità. Immagino che potete anche combinare dei gran pasticci.
Se ci capiterà di rincontrarci, mi piacerebbe capire come le aziende
vi scelgono e con che strumento si garantiscono che riceveranno proprio
ciò che avete promesso prima di iniziare il lavoro». Con dire
acuto, quella persona, affatto sprovveduta, aveva compreso le criticità specifiche
al contenuto della nostra professione, ma aveva anche intuito le difficoltà connesse
alla formulazione di efficaci rapporti contrattuali (e operativi) con
i clienti. La frase di quel compagno di viaggio mi ricorda anche le numerose "non
conformità", che da valutatore Iso 9001, rinvengo nei processi
di acquisto e vendita di organizzazioni di ogni tipo. Ciò specie
nella vendita e negli approvvigionamenti di attività professionali,
di consulenza e di servizi in genere. In effetti è una lacuna gestionale
molto diffusa. Devo anche constatare che consulenti improvvisati emettono
spesso documenti sintetici (direi vaghi), con cui descrivono i requisiti
del servizio offerto. Le aziende, d'altro canto, non sanno pretendere
(o leggere) offerte chiare e circostanziate. Ciò determina che documenti
diversi, per "spessore" dei contenuti, sono spesso confrontati
sulla base della sola valutazione economica. Quante aziende ho trovato,
infine, impantanate in progetti di consulenza diventati "tele di Penelope" da
cui non riuscivano a districarsi. Ciò perché mal gestite le
fasi precontrattuali, vago il contratto, inadeguatamente pianificate
e monitorate le attività di implementazione. Da quell'occasionale
colloquio nasce, quindi, l'idea di approfondire l'applicabilità di
linee guida, di validità generale, emesse da Organismi di Normazione,
e utilizzabili sia da noi consulenti che dai nostri clienti. Strumenti che
dovrebbero aiutare a rendere più efficace, per entrambe le parti,
la formalizzazione del rapporto contrattuale (sin dalla fase di offerta)
e il processo di erogazione del servizio, controlli finali compresi. In
Italia, l'UNI (l'Ente Nazionale Italiano di Unificazione) con la sua Commissione "Servizi" ha
emanato due norme il cui contenuto viene proprio incontro alla problematica
segnalata. Tali Norme, entrambe del giugno 2003, sono:
- UNI 10771: "Consulenza di Direzione - Definizioni - classificazioni
- requisiti e offerta del servizio";
- UNI 11067: "Criteri di erogazione e controllo del servizio".
Esse andrebbero lette nell'ordine in cui le ho riportate. L'UNI, innanzitutto,
vuole fare chiarezza sulla terminologia (vedi UNI 10771) e definisce la
Consulenza di Direzione (o "management consulting"): «Attività di
libera professione, finalizzata alla fornitura, intesa come progettazione
ed erogazione, di servizi immateriali e intellettuali esercitata individualmente,
in gruppo o in forma di società e i cui clienti sono soggetti collettivi
(imprese/organizzazioni/enti). Essa prevede il rispetto di valori e di regole
di comportamento (etica)». Questa definizione è ampia e può comprendere
anche altre attività intellettuali, oggi gestite nell'ambito di Albi
Professionali. Per esempio, e parlo per mie trascorse esperienze, le due
norme (entrambe gestionali) possono essere totalmente applicate a studi
e società d'ingegneria. Ciò senza entrare in contrasto con
la legislazione che fissa competenze e responsabilità delle figure
coinvolte. La UNI 10771 identifica e classifica le tipologie di consulenza
(ne fissa 9) e le aree di attività su cui possono esplicitarsi tali
tipologie di consulenza. Le aree di attività sono:
- Strategie e General Management.
- Marketing e vendite.
- Supply Chain (tutti i processi interni a un'organizzazione che produce).
- Organizzazione.
- Risorse Umane.
- Amministrazione Finanza e Controllo.
Del contenuto di ognuna di tali aree di consulenza, viene fornito ampio
dettaglio (UNI 10771). Rimando alla norma in questione, per gli approfondimenti,
ma segnalo che, nella categoria Organizzazione, l'UNI pone le consulenze
relative alla Qualità, la Sicurezza e l'Ambiente. Sempre nell'Organizzazione
sono inserite le consulenze sulle tecnologie della informazione e comunicazione
(ITC). Le consulenze che impattano la produzione dei prodotti (dalla progettazione
fino a spedizione a cliente) sono nell'area Supply Chain. Il Sistema di
Controllo di Gestione, il Sistema Amministrativo (contabilità generale
e industriale) fanno capo all'ultima delle aree. Da quanto sopra si evince
anche che tutto quello che noi identificavamo e chiamavamo "consulenza
aziendale" è oggi, per l'UNI "Consulenza di Direzione".
L'UNI, con le due norme in questione, fissa con buona precisione i criteri
per gestire l'intero processo: dalla formalizzazione dell'offerta e del
contratto (UNI 10771) fino ai criteri di erogazione e controllo del servizio
(UNI 11067). La UNI 10771 espone, infatti, nel dettaglio i possibili contenuti
di un'offerta di consulenza, ovviamente da specializzare per uno specifico
progetto di consulenza. Enfasi, tra i tanti requisiti da prendere in esame
prima di elaborare un'offerta, viene data all'analisi delle competenze necessarie
al progetto, al rispetto dei valori e della cultura del cliente, alla comprensione
della effettiva situazione e alle esigenze prioritarie e aspettative dell'organizzazione
del cliente (diagnosi e analisi di fattibilità). La norma elenca,
infine, le voci che costituiscono il contenuto tipo di un contratto di servizio
di consulenza. La UNI 11067 fornisce chiare indicazioni su come gestire
il progetto di consulenza, una volta acquisito il contratto. Essa ha taglio
operativo e inizia descrivendo il contenuto di un piano di lavoro. Esso,
in effetti, altro non è che il Piano Qualità (ISO 9000) di
una commessa di consulenza. La UNI 11067 guida anche a fissare le responsabilità del
consulente e del cliente, a gestire le risorse coinvolte nel progetto, a
realizzare il piano di lavoro (erogazione del servizio e relative misure),
a valutare la soddisfazione del cliente. Per concludere, ritengo che le
organizzazioni che erogano servizi di consulenza, anche se certificate ISO
9001, dovrebbero includere, tra i riferimenti normativi utilizzati dal loro
Sistema gestionale, anche queste norme. Un'impresa, invece, che ha necessità di
acquistare servizi di consulenza, dovrebbe preventivamente far consultare
tali norme alle funzioni aziendali che interfacceranno la consulenza.
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