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UNI EN ISO 9001:2000
LA GARANZIA È DI “QUALITÀ”
Una buona pianificazione delle attività dei Confidi soddisfa
banche e imprese
 Emma
Farina & Maurizio Gallo
Consulenti Aziendali
e_farin@libero.it
maugallo@yahoo.it
La Qualità è diventata oggi un fattore strategico per ogni
azienda che non voglia rimanere fuori dei mercati "globali", aspirando
a raggiungerne i livelli più elevati. Uno strumento sicuramente efficace
per sviluppare, mantenere e migliorare i propri standard qualitativi, è rappresentato
dal Sistema di Gestione per la Qualità sviluppato secondo la norma
UNI EN ISO 9001:2000. Esso conferisce valore aggiunto all'Organizzazione
attraverso un miglioramento dell'immagine aziendale e una sistematica
attività di
pianificazione e controllo dei processi aziendali. L'applicazione dei
principi di gestione per la qualità non fornisce solo benefici diretti,
ma dà anche un importante contributo alla gestione dei costi e dei
rischi aziendali. Si tratta, pertanto, di una scelta strategica che comporta
per l'organizzazione notevoli vantaggi in termini di fidelizzazione del
cliente; sviluppo degli affari e delle referenze; risultati operativi
come gli introiti e le quote di mercato; flessibilità e velocità di
risposta alle opportunità di mercato; utilizzo efficace ed efficiente
delle risorse; allineamento dei processi ai risultati desiderati; vantaggi
competitivi derivanti da un rafforzamento delle capacità dell'organizzazione;
coinvolgimento del personale verso i traguardi e gli obiettivi dell'organizzazione;
fiducia delle parti interessate nell'efficacia e nell'efficienza dell'organizzazione.
Nel mercato dei servizi finanziari, i Confidi favoriscono l'accesso al
credito attraverso l'erogazione di garanzie. L'obiettivo primario è,
dunque, di sviluppare la dimensione delle attività garantendo, al
contempo, un'elevata qualità del servizio erogato, dove per qualità s'intende
il soddisfacimento delle richieste e aspettative dell'associato, nonché degli
istituti bancari di riferimento. Per l'associato l'attesa principale è l'ampliamento
dell'accesso al credito, unitamente all'ottenimento di tassi di interesse
più convenienti di quelli che essi potrebbero negoziare singolarmente.
Per gli istituti bancari, di contro, l'aspettativa è sì l'ottenimento
delle garanzie a supporto delle operazioni stipulate, ma è anche
una garanzia di migliore selezione della clientela e alleggerimento in
alcune fasi dell'istruttoria per la concessione del credito. La qualità dei
servizi finanziari offerti dai Confidi, allora, rappresenta un parametro
significativo rispetto al quale misurare il successo nel conseguimento
dei fini istituzionali. Nella sua più ampia definizione, la qualità abbraccia
tutti gli aspetti del servizio che permettono la soddisfazione delle
attese degli associati, e che vanno dai tempi di istruttoria fino alla
percentuale di accettazione che un Confidi riesce a ottenere rispetto al
totale delle proposte presentate alle banche o, anche, alla percentuale
di decurtazione tra i valori di affidamento proposti e quelli erogati. Sul
fronte delle attese delle banche, la qualità del servizio investe,
in primo luogo, la percezione di validità della preistruttoria effettuata
dai Confidi e poi del tasso di insolvenza sperimentato che, appunto, dipende
in una certa misura dalla qualità in termini di professionalità delle
risorse impegnate dai Confidi. Nell'evoluzione del rapporto con le banche,
un Confidi può rappresentare l'ideale "outsourcer" nello
svolgimento delle istruttorie e dell'attribuzione del rating alle aziende
che avanzano richieste di fidi; in tal senso la Certificazione ISO 9001,
in quanto standard organizzativo e di controllo, rappresenta un’attestazione
della qualità delle procedure interne dei Confidi e quindi dà alle
banche garanzia di affidabilità delle valutazioni svolte, lasciando
a esse una mera funzione di riscontro. Dotarsi, infatti, di un Sistema
di Gestione per la Qualità significa per i Confidi: definire e documentare
opportunamente la realtà organizzativa della struttura; incrementare
il valore aggiunto delle attività operative svolte; organizzare e
migliorare la qualità del servizio verso gli associati; gestire in
modo più efficace i rapporti con le banche convenzionate; coinvolgere
il personale nel processo di miglioramento; incrementare l'immagine di
affidabilità nei
confronti dei consorziati e delle istituzioni di riferimento. Proprio
da ciò deriva un rafforzamento dei rapporti con gli enti esterni
interessati alla stabilità e alla buona conduzione manageriale dei
Confidi. Oltre a quanto già detto per le banche, si pensi alle Agenzie
Internazionali che nelle procedure di assegnazione dei rating oltre agli
aspetti patrimoniali apprezzano anche quelli, appunto, organizzativi;
al FEI e al MCC che, pur per esigenze diverse, ugualmente considerano l'ordine
organizzativo e il controllo interno come elementi che incrementano l'affidabilità dei
Confidi. Va poi ricordato che accanto allo standard UNI EN ISO 9001:2000
esiste la norma italiana UNI 10948:2001. Questa non è alternativa
alla UNI EN ISO 9001:2000, ma è invece una norma complementare che
individua le specifiche di servizio seguendo l'esigenza di qualificazione
della categoria dei consorzi e delle cooperative di concessione di garanzie
collettive fidi. In tale scenario, e alla luce delle sfide di Basilea
2, per i Confidi più evoluti si rende necessario definire e certificare
il proprio Sistema di Qualità, così da accompagnare banche
e imprese verso una migliore conoscenza reciproca; attivare i necessari
processi per gestire con efficacia il rischio di credito; trasferire
i vantaggi di una "garanzia di qualità" alle imprese socie.
Per raggiungere tali risultati bisogna attivare un processo che coinvolga
in modo graduale e progressivo le parti interessate, partendo dall'impegno
dei vertici dei Confidi, indispensabile al raggiungimento degli obiettivi
proposti. Operativamente il "Progetto Qualità" di un Confidi
comprende: l’analisi
aziendale iniziale, finalizzata all'individuazione dei processi aziendali
(primari e di supporto) e delle loro interazioni, considerandone tutti
gli aspetti; la definizione della struttura organizzativa e l’individuazione
delle responsabilità, dei compiti e delle relazioni reciproche di
ogni funzione avente diretta influenza sulla qualità del servizio;
la formazione per ottimizzare le capacità delle risorse umane dell'azienda
e per supportare l'impegno della Direzione nel coinvolgimento del personale;
lo sviluppo del sistema di gestione per la qualità con la descrizione
di attività, processi e requisiti in appositi documenti: Politica,
Manuale, Procedure, Istruzioni, Documenti di Registrazione; la verifica
del sistema attraverso la conduzione di Audit Interni; la certificazione
del sistema da parte di un Ente Accreditato. Quello descritto è un
percorso impegnativo in cui viene coinvolta tutta la struttura organizzativa
per la revisione, il monitoraggio e il miglioramento dei processi aziendali; è anche
un impegno continuo, sia perché soggetto a verifiche periodiche,
sia perché la Certificazione va considerata come una tappa per un
Sistema di Qualità vissuto, applicato e migliorato continuamente.
Soprattutto, però, è un impegno da cui non si può prescindere
se si vogliono conseguire quei risultati di qualità del servizio
che consentano lo sviluppo dell'accesso al credito, e quindi il successo
dei Confidi.
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