LA GESTIONE PER LA QUALITÀ
L'IMPORTANZA DEI DATI NELLA ISO 9001
Individuare, raccogliere e analizzare le informazioni per il miglioramento
Giancarlo Tenore
Componente Club Qualità - Assindustria
giancarlo.tenore@tin.it
Con queste affermazioni: «Per guidare e far funzionare con successo un'organizzazione è necessario dirigerla e tenerla sotto controllo in maniera sistematica e trasparente. Il successo può derivare dall'attuazione e dall'aggiornamento di un sistema di gestione progettato per migliorare con continuità le prestazioni tenendo conto delle esigenze di tutte le parti interessate. La gestione di un'organizzazione comprende - tra altre discipline di gestione - quella per la qualità. Sono stati identificati otto principi di gestione per la qualità che possono essere utilizzati dalla direzione per guidare l'organizzazione verso il miglioramento delle prestazioni», la ISO 9000:2000 introduce gli ormai noti (ma non altrettanto applicati!) otto principi ai quali ispirarsi nella costruzione di un sistema di gestione per la qualità nella propria organizzazione; la norma poi, dopo averli presentati, così conclude: «Questi otto principi di gestione per la qualità costituiscono la base per le norme sui sistemi di gestione per la qualità nell'ambito della famiglia ISO 9000». Concretizzare i principi della qualità nell'ambito di un sistema non è lavoro facile, per varie motivazioni: occorre forse un profondo cambio di mentalità da parte di chi dirige le organizzazioni, a volte abituati a gestire in maniera "artigianale" le attività; alcuni dei principi possono apparire assiomi puramente teorici, privi di risvolti pratici e positivi; le esperienze passate dell'organizzazione possono indurre a pensare che se ne può fare a meno perché «siamo andati avanti tanti anni in un modo, non si capisce perché dovremmo cambiare». Purtroppo il cambiamento e il miglioramento, piuttosto che rimanere opzioni legate all'intuizione e all'iniziativa di pochi, sono diventati quasi un obbligo, delle attitudini mentali da estendere e richiedere a tutti i propri collaboratori. Essi vanno però pilotati e non improvvisati; devono derivare da decisioni che, sulla base di un'analisi attenta e oggettiva, indicano gli obiettivi da perseguire e le azioni da realizzare.
Tutti gli otto principi sopra menzionati possono concorrere al cambiamento e al miglioramento, ciascuno con la propria capacità di incidere nell'organizzazione, ma uno di essi in particolare può risultare di grande ausilio e, allo stesso tempo, di facile concretizzazione, ossia il settimo principio che di seguito intendiamo approfondire: decisioni basate su dati di fatto - "le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e di informazioni". La norma ISO 9001:2000, è evidente, recepisce gli otto principi della qualità, distribuendoli e richiamandoli in svariati punti, a volte in maniera diretta e spesso in maniera più nascosta; dunque, anche il settimo principio si ritrova in più punti della norma, ma su di un requisito del capitolo 8 (Misurazioni, analisi e miglioramento) occorre focalizzare l'attenzione per rivedere esplicitato il contenuto essenziale del principio. Il requisito in questione è il punto 8.4 - Analisi dei dati, che così recita: «L'organizzazione deve individuare, raccogliere e analizzare i dati appropriati per dimostrare l'adeguatezza e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere apportati miglioramenti continui del sistema di gestione per la qualità. Rientrano in tale ambito, i dati risultanti dalle attività di monitoraggio e misurazione e da altre fonti pertinenti. L'analisi dei dati deve fornire informazioni in merito a: soddisfazione del cliente; conformità ai requisiti del prodotto; caratteristiche e andamento dei processi e dei prodotti, incluse le opportunità per azioni preventive; fornitori». L'applicazione corretta del requisito 8.4 della norma consente di avere a disposizione quella base di oggettività per prendere le decisioni efficaci, basate su dati di fatto, che il settimo principio richiama. Applicare il requisito 8.4 richiede però uno sforzo organizzativo che, seppur minimo, può scoraggiare i meno convinti, in quanto non sempre può risultare immediato individuare quali dati e informazioni può risultare significativo raccogliere e analizzare. Il suggerimento pratico è duplice; la prima indicazione, che conviene riaffermare anche se banale, è seguire alla lettera le indicazioni della norma, e cioè sforzarsi di individuare quali sono i dati e le informazioni significative in merito alla soddisfazione del cliente, alla conformità del prodotto, al monitoraggio dei prodotti e dei processi realizzativi, al monitoraggio dei processi di supporto, ai fornitori; la seconda indicazione è di radunare i dati e le informazioni che già vengono raccolti in maniera inconsapevole, per confermare una loro eventuale significatività e incanalarli nella raccolta sistematica. Ulteriore suggerimento operativo può essere quello di indirizzare gli sforzi per identificare corrette ed efficaci modalità di raccolta, dando la giusta attenzione anche ai supporti impiegati; occorre ricordare, infatti, che uno dei famosi 7 strumenti della qualità totale, tanto in voga negli anni passati e che dovrebbero supportare le attività per la qualità, era rappresentato proprio dal "foglio raccolta dati". In tutti i casi, i dati e le informazioni devono essere raccolti attraverso dei supporti semplici e facili da usare, alla portata di quanti vengono coinvolti nell'attività di registrazione. Per tutti i dati e le informazioni può essere utile definire un "punto di raccolta", che può essere rappresentato da una persona responsabilizzata allo scopo o da un semplice file nel quale archiviare i dati man mano che vengono raccolti. Per quanto riguarda la soddisfazione del cliente, ad esempio, non bisogna limitarsi a raccogliere le informazioni derivanti dalle ormai consuete indagini attraverso i questionari, ma sforzarsi di incanalare tutte le informazioni interessanti in un "data base" personalizzato, nel quale far convergere gli appunti presi dagli agenti commerciali in visita presso i clienti, oppure le segnalazioni ricevute telefonicamente o via e-mail. Relativamente alle attività di monitoraggio, risulta più interessante individuare e raccogliere dati e informazioni che consentono di prevenire piuttosto che correggere, ossia dati che derivano dal monitoraggio dei parametri di governo dei processi e non dalla contabilizzazione degli insuccessi o delle cosiddette non conformità. Per i fornitori, invece, non limitarsi a raccogliere dati relativi soltanto alle forniture e quindi valutarli solo su questa base; i fornitori critici vanno visitati periodicamente e i risultati di queste verifiche devono tramutarsi in dati da elaborare. Individuati così dati e informazioni, occorre chiedersi se questi possono essere utilizzati tal quali oppure se può essere opportuno sottoporli a una fase di elaborazione, per costruire degli indicatori più significativi e rispondenti alle necessità gestionali; analogamente a quanto avviene per indicatori di altra natura (ad esempio quelli di carattere economico-finanziario), quelli del sistema di gestione per la qualità devono costituire un “cruscotto” immediato, semplice e completo per supportare la direzione nel prendere “decisioni efficaci” (come ricorda il settimo principio della qualità). L'analisi degli indicatori (o dei dati diretti), infine, deve essere fatta dalla direzione con assiduità, con frequenze adeguate alla possibilità di correggere la rotta; può essere opportuno pianificare per tempo i momenti in cui ci si incontra per analizzare e discutere in merito ai dati raccolti, ed effettuare tutti gli incontri previsti anche solo per una conferma dei risultati precedenti. É stato affermato in precedenza che il cambiamento e il miglioramento vanno pilotati e non improvvisati; vogliamo concludere dicendo che ciò non significa affatto sottovalutare le abilità creative e intuitive che posseggono solitamente gli uomini ai vertici delle organizzazioni; anzi, questo approccio consente di innestare queste abilità su una base affidabile, con il risultato di ottenere il miglior risultato possibile.
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