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  Dicembre 2012

Articoli n° 10
dicembre 2005
 

CLUB QUALITÁ - Home Page
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LA SFIDA DEL MIGLIORAMENTO
STRUMENTI E TECNICHE DI SUPPORTO

Un'attività continua che mira a un’alta efficacia ed efficienza dei processi

Laura Pellegrino
Componente Club Qualità - Confindustria Salerno
laura.pellegrino@csisrl.com

Perché il miglioramento è diventato indispensabile per un'organizzazione?
Anche se un'organizzazione decide di non migliorare, sicuramente ci saranno competitor che lo faranno e altri che per entrare nel mercato offriranno di più, in quanto, i clienti sono diventati sempre più esigenti e competenti, la qualità dei servizi/prodotti aumenta costantemente e ciò comporta un aumento del livello delle richieste. Pertanto, sebbene il processo di miglioramento all'interno dell'azienda sia fondamentale per la soddisfazione dei clienti, spesso non ha dato i risultati sperati, in quanto caratterizzato da una particolare attenzione alle sole prestazioni operative dell'azienda. Buoni risultati si hanno allorquando le aziende comprendono che ciò che può fornire vera competitività è il miglioramento sostanziale e continuo delle capacità operative e dei processi di business (dalla fatturazione allo sviluppo di nuovi prodotti), cioè il miglioramento continuo dell'intera organizzazione aziendale. In tal senso ogni fase del processo aziendale va continuamente monitorata e migliorata, essendo la qualità dei prodotti/servizi forniti, il risultato del livello di qualità dei processi messi in atto per generarli. Il miglioramento, quindi, evolve secondo un processo che non ha fine, in quanto il raggiungimento di un obiettivo costituisce il punto di partenza per obiettivi superiori; in quest'ottica si ha un ampliamento del concetto di miglioramento: se inizialmente esso suggeriva l'idea di avvicinamento a un limite definito (difettosità zero), oggi per miglioramento si intende la capacità dell'azienda di mutare, migliorare continuamente i propri obiettivi e, di conseguenza, le proprie prestazioni. Le norme della serie ISO 9000:00 sui Sistemi di Gestione per la Qualità hanno fatto proprio il principio del miglioramento continuo; infatti esse enunciano in più punti la necessità di attuare il miglioramento del sistema e dei processi ribadendo il concetto che esso non deve essere lasciato al caso ma deve essere attuato attraverso azioni pianificate e controllate. In particolare, la norma ISO 9004:00 si riferisce al miglioramento delle prestazioni dell'organizzazione, conseguentemente il concetto di miglioramento continuo lo troviamo nelle responsabilità della Direzione, nella Politica, nelle visite ispettive, nel riesame, eccetera. Inoltre, la suddetta norma fornisce delle "Linee guida per l'autovalutazione" (appendice A), con l'obiettivo di offrire all'organizzazione una guida per individuare dove investire risorse per il miglioramento, partendo dall'analisi della situazione attuale. L'avvio di un percorso verso il miglioramento presuppone un atteggiamento propositivo da parte di tutto il personale, dai livelli dirigenziali fino agli operai: nessuno può migliorare i processi esistenti meglio di chi li realizza effettivamente. Le risorse umane costituiscono l'unica vera fonte dell'innovazione in azienda e il motore del miglioramento continuo. Non va dimenticato che nel concetto di miglioramento è insito anche quello di cambiamento, e che la natura umana, se non motivata, è restia a farsi carico dell'impegno che il cambiamento impone; è fondamentale pertanto che le attività vengano condotte a livello di gruppo e che gli obiettivi vengano condivisi. La condivisione degli obiettivi si ottiene attraverso una specifica attività di formazione del personale, focalizzata sulle metodologie e gli strumenti per il miglioramento; in tal senso, la formazione, assume un valore rilevante, in quanto è necessario che la capacità di miglioramento sia diffusa poiché senza strumenti adeguati, il contributo di ciascuno rischia di essere parziale, non coerente con gli obiettivi aziendali, e soprattutto casuale. Affinché tutti in azienda possano svolgere efficacemente questa attività è necessaria una pianificazione del miglioramento (per individuare gli obiettivi) e l'uso di una metodologia o strumento (per raggiungerli), utilizzabile da qualsiasi persona. Una possibile metodologia consiste nella applicazione del ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), cosiddetta "ruota di Deming", fino a quando un obiettivo non viene raggiunto. Le fasi del PDCA rappresentano l'iter mentale che va applicato per agire con successo, ovvero pianificare (Plan) prima di iniziare qualsiasi azione, fare (Do) ciò che si è deciso, controllare (Check) i risultati, standardizzare (Act) le modifiche introdotte se gli obiettivi sono stati raggiunti, in caso contrario si riparte dalla fase di pianificazione. Quest’ultima è la fase più importante in quanto, sebbene possa sembrare una perdita di tempo, consente successivamente di evitare attività inutili e costose; tuttavia, spesso si è tentati di cominciare il ciclo partendo dalla fase di attuazione (Do), saltando la fase di (Plan). Questa metodologia è richiamata anche dalla norma ISO 9001:2000 (al par. 0.2), per il conseguimento del miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità. Le norme ci supportano anche nella fase di sviluppo del progetto di miglioramento, in particolare nella ISO 9000:2000 sono definite le attività relative al processo di miglioramento che comprendono, in sintesi: l' individuazione delle aree di miglioramento, la definizione degli obiettivi, la valutazione delle soluzioni, l'attuazione delle soluzioni prescelte e la verifica e analisi dei risultati. Una corretta gestione delle attività di miglioramento richiede un'analisi dei principali processi dell'organizzazione, in modo da poter prendere le decisioni partendo dalla conoscenza dei dati di fatto; altrimenti i piani di miglioramento sono destinati a fallire. Pertanto, diventa importante, l'applicazione di appositi strumenti e tecniche di analisi, che sono ben definiti nella norma ISO 9004-4:1995 che costituisce una guida per il miglioramento della qualità. La norma evidenzia che il miglioramento della qualità è un'attività continua che mira a una sempre più alta efficacia ed efficienza dei processi. Nell'appendice della suddetta norma sono descritti alcuni degli strumenti e delle tecniche di supporto più comuni per il miglioramento della qualità, quali il Foglio raccolta dati, il Diagramma causa effetto, la Carta di controllo, l'Istogramma, eccetera. Rimandando alla norma per un'analisi dettagliata dei singoli strumenti, si ricorda che essi possono essere utilizzati per analizzare sia dati numerici che non numerici. Dall'analisi fatta, emerge che il miglioramento continuo è una caratteristica fondamentale dei Sistemi di Gestione per la Qualità. Poiché il problema di oggi non è più se migliorare, ma “quanto” e “quanto velocemente”, l'inserimento delle attività di "miglioramento continuo" in un Sistema di Gestione per la Qualità - il cui obiettivo è far sì che l'azienda abbia la capacità di interpretare il mercato, di competere nella soddisfazione delle attese dei clienti, col minimo uso di risorse e migliorando tale performance nel tempo - può costituire la chiave del successo di un'organizzazione.

Questionario di gradimento Costozero 2000/2005
Libro di Antonio Paravia


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