LA SFIDA DEL MIGLIORAMENTO
STRUMENTI E TECNICHE DI SUPPORTO
Un'attività continua che mira a un’alta efficacia ed efficienza
dei processi
Laura
Pellegrino
Componente Club Qualità - Confindustria Salerno
laura.pellegrino@csisrl.com
Perché il miglioramento è diventato indispensabile per
un'organizzazione?
Anche se un'organizzazione decide di non migliorare, sicuramente ci saranno
competitor che lo faranno e altri che per entrare nel mercato offriranno
di più, in quanto, i clienti sono diventati sempre più esigenti
e competenti, la qualità dei servizi/prodotti aumenta costantemente
e ciò comporta un aumento del livello delle richieste. Pertanto,
sebbene il processo di miglioramento all'interno dell'azienda sia fondamentale
per la soddisfazione dei clienti, spesso non ha dato i risultati sperati,
in quanto caratterizzato da una particolare attenzione alle sole prestazioni
operative dell'azienda. Buoni risultati si hanno allorquando le aziende
comprendono che ciò che può fornire vera competitività è il
miglioramento sostanziale e continuo delle capacità operative e dei
processi di business (dalla fatturazione allo sviluppo di nuovi prodotti),
cioè il miglioramento continuo dell'intera organizzazione aziendale.
In tal senso ogni fase del processo aziendale va continuamente monitorata
e migliorata, essendo la qualità dei prodotti/servizi forniti, il
risultato del livello di qualità dei processi messi in atto per generarli.
Il miglioramento, quindi, evolve secondo un processo che non ha fine, in
quanto il raggiungimento di un obiettivo costituisce il punto di partenza
per obiettivi superiori; in quest'ottica si ha un ampliamento del concetto
di miglioramento: se inizialmente esso suggeriva l'idea di avvicinamento
a un limite definito (difettosità zero), oggi per miglioramento si
intende la capacità dell'azienda di mutare, migliorare continuamente
i propri obiettivi e, di conseguenza, le proprie prestazioni. Le norme della
serie ISO 9000:00 sui Sistemi di Gestione per la Qualità hanno fatto
proprio il principio del miglioramento continuo; infatti esse enunciano
in più punti la necessità di attuare il miglioramento del
sistema e dei processi ribadendo il concetto che esso non deve essere lasciato
al caso ma deve essere attuato attraverso azioni pianificate e controllate.
In particolare, la norma ISO 9004:00 si riferisce al miglioramento delle
prestazioni dell'organizzazione, conseguentemente il concetto di miglioramento
continuo lo troviamo nelle responsabilità della Direzione, nella
Politica, nelle visite ispettive, nel riesame, eccetera. Inoltre, la suddetta
norma fornisce delle "Linee guida per l'autovalutazione" (appendice
A), con l'obiettivo di offrire all'organizzazione una guida per individuare
dove investire risorse per il miglioramento, partendo dall'analisi della
situazione attuale. L'avvio di un percorso verso il miglioramento presuppone
un atteggiamento propositivo da parte di tutto il personale, dai livelli
dirigenziali fino agli operai: nessuno può migliorare i processi
esistenti meglio di chi li realizza effettivamente. Le risorse umane costituiscono
l'unica vera fonte dell'innovazione in azienda e il motore del miglioramento
continuo. Non va dimenticato che nel concetto di miglioramento è insito
anche quello di cambiamento, e che la natura umana, se non motivata, è restia
a farsi carico dell'impegno che il cambiamento impone; è fondamentale
pertanto che le attività vengano condotte a livello di gruppo e che
gli obiettivi vengano condivisi. La condivisione degli obiettivi si ottiene
attraverso una specifica attività di formazione del personale, focalizzata
sulle metodologie e gli strumenti per il miglioramento; in tal senso, la
formazione, assume un valore rilevante, in quanto è necessario che
la capacità di miglioramento sia diffusa poiché senza strumenti
adeguati, il contributo di ciascuno rischia di essere parziale, non coerente
con gli obiettivi aziendali, e soprattutto casuale. Affinché tutti
in azienda possano svolgere efficacemente questa attività è necessaria
una pianificazione del miglioramento (per individuare gli obiettivi) e l'uso
di una metodologia o strumento (per raggiungerli), utilizzabile da qualsiasi
persona. Una possibile metodologia consiste nella applicazione del ciclo
PDCA (Plan-Do-Check-Act), cosiddetta "ruota di Deming", fino a
quando un obiettivo non viene raggiunto. Le fasi del PDCA rappresentano
l'iter mentale che va applicato per agire con successo, ovvero pianificare
(Plan) prima di iniziare qualsiasi azione, fare (Do) ciò che si è deciso,
controllare (Check) i risultati, standardizzare (Act) le modifiche introdotte
se gli obiettivi sono stati raggiunti, in caso contrario si riparte dalla
fase di pianificazione. Quest’ultima è la fase più importante
in quanto, sebbene possa sembrare una perdita di tempo, consente successivamente
di evitare attività inutili e costose; tuttavia, spesso si è tentati
di cominciare il ciclo partendo dalla fase di attuazione (Do), saltando
la fase di (Plan). Questa metodologia è richiamata anche dalla norma
ISO 9001:2000 (al par. 0.2), per il conseguimento del miglioramento del
Sistema di Gestione per la Qualità. Le norme ci supportano anche
nella fase di sviluppo del progetto di miglioramento, in particolare nella
ISO 9000:2000 sono definite le attività relative al processo di miglioramento
che comprendono, in sintesi: l' individuazione delle aree di miglioramento,
la definizione degli obiettivi, la valutazione delle soluzioni, l'attuazione
delle soluzioni prescelte e la verifica e analisi dei risultati. Una corretta
gestione delle attività di miglioramento richiede un'analisi dei
principali processi dell'organizzazione, in modo da poter prendere le decisioni
partendo dalla conoscenza dei dati di fatto; altrimenti i piani di miglioramento
sono destinati a fallire. Pertanto, diventa importante, l'applicazione di
appositi strumenti e tecniche di analisi, che sono ben definiti nella norma
ISO 9004-4:1995 che costituisce una guida per il miglioramento della qualità.
La norma evidenzia che il miglioramento della qualità è un'attività continua
che mira a una sempre più alta efficacia ed efficienza dei processi.
Nell'appendice della suddetta norma sono descritti alcuni degli strumenti
e delle tecniche di supporto più comuni per il miglioramento della
qualità, quali il Foglio raccolta dati, il Diagramma causa effetto,
la Carta di controllo, l'Istogramma, eccetera. Rimandando alla norma per
un'analisi dettagliata dei singoli strumenti, si ricorda che essi possono
essere utilizzati per analizzare sia dati numerici che non numerici. Dall'analisi
fatta, emerge che il miglioramento continuo è una caratteristica
fondamentale dei Sistemi di Gestione per la Qualità. Poiché il
problema di oggi non è più se migliorare, ma “quanto” e “quanto
velocemente”, l'inserimento delle attività di "miglioramento
continuo" in un Sistema di Gestione per la Qualità - il cui
obiettivo è far sì che l'azienda abbia la capacità di
interpretare il mercato, di competere nella soddisfazione delle attese dei
clienti, col minimo uso di risorse e migliorando tale performance nel tempo
- può costituire la chiave del successo di un'organizzazione.
|