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IL SETTORE TESSILE-ABBIGLIAMENTO
DALLA CRISI ALLA CRESCITA
STRATEGIE
DI EVOLUZIONE PER LA P.A.
IL CASO DEL C.S.A. DI BENEVENTO
STRATEGIE DI EVOLUZIONE PER LA P.A.
IL CASO DEL C.S.A. DI BENEVENTO
Tecnologie a supporto delle trasformazioni in atto
 Raffaele Esposito & Maria Tortorella
RCOST - Research Centre on Software
Technology - Università degli Studi del Sannio
r.esposito@unisannio.it
tortorella@unisannio.it
Victor Hugo diceva: «Si può resistere all'invasione
degli eserciti, non si resiste all'invasione delle idee». Oramai
concetti come efficienza, produttività, qualità del
servizio, soddisfazione dell'utente, stanno dilagando anche nella
Pubblica Amministrazione, rivoluzionando il modo di lavorare e
travolgendo vecchi schemi. Questa rivoluzione coinvolge la maggior
parte dei settori della P.A. e ha come obiettivo prioritario l'avvicinamento
alle esigenze del cittadino. A tale scopo, un ruolo molto importante è giocato
dalle Tecnologie della Comunicazione e dell'Informazione (ICT).
Tale cambiamento non ha risparmiato i Provveditorati agli Studi
che sono stati parzialmente "reinventati" modificandone
non solo obiettivi e prerogative, ma anche il nome: sono diventati
Centri Servizi Amministrativi, ovvero CSA.
Accade spesso che alle innovazioni imposte con leggi e direttive non
seguano adeguati supporti tecnologici e, soprattutto, non sia opportunamente
valutato l'impatto dei cambiamenti su chi lavora e su chi fruisce del
servizio. Il problema è quello più generale dell'evoluzione
del business con tutte le problematiche che ne derivano a livello di organizzazione,
di processi e di sistemi hardware e software a supporto dei processi.
Occorrerebbe che il cambiamento fosse, non subìto dalle organizzazioni,
ma guidato dalle stesse in modo consapevole, per individuare la giusta
direzione da intraprendere.
A tale scopo, sarebbe conveniente avvalersi di approcci metodologici
e tecnologici opportunamente sperimentati prima della loro applicazione
sul campo. In tale contesto, si collocano le attività che RCOST,
il Centro di Eccellenza sulle Tecnologie del Software, ha svolto in collaborazione
con l'azienda EDS Italia Software S.p.A. di Caserta. L'obiettivo ha riguardato
la definizione di una metodologia, corredata da tecniche e strumenti,
atta a supportare la trasformazione delle organizzazioni per rispondere
alle nuove esigenze di business, e a guidare il cambiamento, sfruttando
le opportunità introdotte delle ICT.
La sperimentazione di tale metodologia ha fornito una interessante opportunità di
collaborazione tra RCOST, EDS ed il CSA di Benevento, colta dal dirigente
del CSA, dottor Pedicini, ed ha permesso di valutare l'applicabilità,
in un contesto reale, degli strumenti che sono stati definiti. La sperimentazione,
che ha coinvolto tutte le ripartizioni del CSA, è partita dall'analisi
dell'organizzazione per individuarne la Mission, la Vision e gli Obiettivi
Strategici. Tali elementi sono stati definiti formalmente con il supporto
di tutti i capo-ripartizione e riflettono chiaramente il nuovo ruolo e
le nuove responsabilità che il CSA ha nel sistema scolastico italiano.
La Mission è stata così formalizzata: «Sostenere,
sul territorio provinciale, il sistema scolastico in relazione agli altri
soggetti che, ivi, per legge sono tenuti ad organizzare e sostenere il
sistema scolastico stesso». Il CSA si propone di preparare i giovani
alle opportunità offerte dal mondo del lavoro, favorendo la collaborazione
tra Scuola, Università, Istituzioni locali ed altri attori sociali
presenti sul territorio, e di stimolare la Scuola stessa ad essere estremamente
reattiva ai problemi sociali, prevenendoli laddove possibile. Successivamente,
l'analisi è stata rivolta all'individuazione di una serie di fattori
critici che possono condizionare il raggiungimento degli obiettivi. Per
ciascuno di essi, sono stati determinati e misurati alcuni indicatori
di performance, successivamente confrontati con i valori desiderati dal
management dell'organizzazione. Sulla base di tali informazioni, ed applicando
la metodologia, sono stati individuati quei processi considerati "chiave",
ovvero caratterizzanti per il business del CSA. A livello di organizzazione,
le iniziative suggerite per il controllo dell'innovazione hanno riguardato
l'introduzione di: strumenti per la misurazione di indicatori di performance
come, ad esempio, soddisfazione dello staff e degli utenti ed adeguatezza
dei processi, con la relativa indicazione di valori di benchmark e target;
tecnologie innovative per il supporto ai processi "chiave";
strumenti per l'analisi e la valutazione delle risorse umane e per l'analisi
dei fattori tecnologici. Tra i processi "chiave", quello relativo
alla definizione dell'Organico di Diritto è stato oggetto di una
proposta di reingegnerizzazione a seguito di analisi e valutazione. In
particolare, sono stati individuati gli attori destinatari del servizio
e gli attuatori del processo. Inoltre, sono stati applicati strumenti
e tecniche a corredo della metodologia, per ottenere una valutazione quantitativa,
ed il più possibile oggettiva, dell'efficienza e dell'efficacia
del processo in esame.
Dal punto di vista dell'efficienza, attributi come costi, tempi e produttività,
sono stati misurati per ogni attività del processo ed analizzati
attentamente. Per l'efficacia, è stata misurata la soddisfazione
degli utenti e dello staff e l'adeguatezza del processo. In particolare,
la misurazione della soddisfazione degli utenti, realizzata coinvolgendo
il personale degli Istituti scolastici, le famiglie e gli studenti, ha
fornito buoni risultati permettendo di cogliere indicazioni sulle direzioni
da intraprendere per migliorare la qualità del servizio. Tali indicazioni,
insieme ai punti deboli individuati nel processo, hanno suggerito le possibili
soluzioni da adottare, enfatizzando come, attraverso l'utilizzo delle
nuove tecnologie, i parametri misurati possono essere migliorati. Ciò ha
portato alla definizione di nuovi requisiti di business, molti dei quali
realizzabili attraverso l'adozione di strumenti software basati sulle
tecnologie Web, che favoriscono lo scambio delle informazioni e l'attiva
partecipazione dell'utente al processo di business. Tra le attività svolte
in RCOST, particolare attenzione è rivolta al sostegno all'innovazione
dei processi attraverso metodi e strumenti innovativi che utilizzano tecniche
di Ingegneria del Software per l'evoluzione dei sistemi esistenti, i cosiddetti "legacy
systems".
A tale riguardo, il sistema software a supporto del processo considerato
presso il CSA è stato analizzato allo scopo di valutarne sia il
valore di business che quello tecnico. L'obiettivo ha riguardato l'individuazione
delle strategie di intervento più idonee, a partire dai nuovi requisiti
di business. L'analisi ha evidenziato un adeguato valore di business del
sistema, grazie al suo valore economico, all'elevata specializzazione
funzionale e all'alto valore dei dati. Questo ha escluso la sua sostituzione
ed ha suggerito interventi atti a migliorarne l'interfaccia utente migrandola
verso il Web, e ad evolvere le sue funzionalità per potenziarne
l'adeguatezza funzionale e la soddisfazione dell'utente. I risultati raggiunti
hanno permesso di raffinare ulteriormente la metodologia e gli strumenti
a supporto. Inoltre, l'attenzione mostrata dalla comunità scientifica
internazionale verso questi ultimi, ne incoraggia l'uso anche in altre
realtà, sia pubbliche che private, dove la velocità di evoluzione
del business, a causa dell'introduzione di nuove tecnologie, da un lato,
e delle nuove esigenze degli utenti-clienti, dall'altro, non dà spazio
a tentativi e improvvisazioni. Le attività di RCOST sono sempre
più orientate a supportare il tessuto produttivo locale, attraverso
la definizione di soluzioni innovative che trovano immediata applicabilità.
In questo contesto, il know how maturato da RCOST risulta prezioso per
catalizzare energie e risorse delle aziende verso le nuove sfide che impone
il mercato.
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