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CONTRATTI TURISTICI ANCHE ON LINE
PIÙ FIDUCIA ALLA CLIENTELA
Viaggi tutto compreso: le regole per i tour operator che usano Internet
 Rosario Imperiali
Studio Legale Imperiali
infoimperiali@imperiali.com
Turismo e Diritto sono meno lontani di quanto a prima vista potrebbe apparire. Qualunque business, per potersi affermare, deve offrire alla clientela una percezione di affidabilità. Soprattutto nel commercio elettronico, la clientela ha bisogno di fiducia. Infatti, nel mondo "virtuale" il cliente non conosce di persona il fornitore né l'operatore e quindi non ha la possibilità di ascoltare il proprio intuito prima di scegliere se fidarsi o meno. La fiducia dipende dal rispetto del buon senso e della logica da parte di chi offre servizi. Diritto è logica: il sillogismo giuridico non è altro che una concatenazione logica di argomenti che può produrre un unico risultato. Questo risultato, combinazione di tutte le leve dell'ordinamento vigente applicate ad una dinamica economica, è il punto di sintesi degli interessi in gioco. Prima di arrivare a questo punto di sintesi sul tema "turismo" raggiunto dal legislatore, trovo utile ricordare le leve di questa dinamica economico-sociale. Mentre all'inizio del Novecento il turismo era un fenomeno d'elite, riservato ai ceti più abbienti e, all'interno di questi, agli spiriti individuali più esploratori, portati a organizzare e a svolgere i loro spostamenti su base rigorosamente individuale, a partire dagli anni '50 l'erogazione di servizi turistici si è trasformata in un fenomeno di massa. Questo ha determinato un cambiamento nelle caratteristiche personali dei suoi fruitori. Cresce il numero delle persone che hanno voglia di viaggiare, ma al contempo hanno bisogno di risparmiare tempo e denaro. Inoltre, quando la meta prescelta è lontana, il turista ha bisogno dell'aiuto di qualcuno più esperto, in modo da cautelarsi rispetto ad imprevisti. Dal 1995, i "viaggi tutto compreso" sono disciplinati, da una normativa speciale di origine comunitaria, che prevede garanzie per i consumatori. Secondo il decreto legislativo 111/1995, il contratto di vendita di pacchetti turistici va redatto in forma scritta in termini chiari e precisi. Al consumatore deve essere rilasciata una copia del contratto stipulato, sottoscritto e timbrato dall'organizzatore o venditore. In Internet la norma può trovare applicazione solo se il consumatore può usare la firma digitale. Infatti, il D.P.R. 445/2000 in materia di firma digitale afferma che il documento informatico munito dei requisiti previsti dal regolamento stesso soddisfa il requisito legale della forma scritta e fra i requisiti richiesti vi è la sottoscrizione con firma digitale. Vista la scarsa diffusione della firma digitale fra i consumatori, questo elemento, finora, ha costituito uno sbarramento ad un commercio elettronico di viaggi tutto compreso. Circa il contenuto, il decreto sui "viaggi tutto compreso" impone una serie di elementi che definiscono un contenuto obbligatorio di notevole ampiezza. Il tour operator deve indicare al cliente la meta prescelta, la durata, l'inizio e la fine del viaggio; gli estremi identificativi e il numero di autorizzazione dell'intermediario; il prezzo del pacchetto comprese le varie tasse; l'importo da versarsi come anticipo all'atto della prenotazione; i presupposti per l'attivazione del fondo nazionale di garanzia istituito presso la Presidenza del Consiglio per consentire il rimborso del prezzo in caso di fallimento o di insolvenza dell'organizzatore; i mezzi di trasporto impiegati per raggiungere la meta e la loro tipologia; la categoria delle sistemazioni in albergo, il numero dei pasti, gli itinerari, le escursioni; il termine entro cui il consumatore deve essere informato dell'eventuale annullamento del viaggio per mancata adesione del numero minimo di partecipanti; eventuali accordi specifici sulle modalità del viaggio; eventuali spese per la cessione del contratto a un terzo; il termine per presentare reclamo o richiesta di esecuzione integrale del contratto; il termine entro cui il consumatore può indicare eventuali modifiche alle condizioni contrattuali richieste dall'organizzatore o dal venditore. Se sul piano economico l'aspettativa di mercato verso i pacchetti turistici "tutto compreso" riguarda l'affidabilità, la puntualità e la copertura verso rischi esterni, sul piano giuridico l'aspettativa è verso condizioni di contratto eque e verso un elevato livello di tutela del contraente "debole" (il turista). A maggior ragione ciò vale quando i contratti turistici sono conclusi on line, con tutto ciò che questo implica in termini di spersonalizzazione del rapporto contrattuale. Nel commercio elettronico, alle componenti rischiose del turismo organizzato si sommano gli elementi, tipici dei rapporti a distanza, rischiosi per il consumatore. Un requisito essenziale perché il mondo del commercio elettronico di pacchetti "tutto compreso" possa prosperare è la fiducia. Chi compra un pacchetto turistico deve potere contare sulla corrispondenza di quanto gli è stato prospettato sul sito web dell'intermediario (organizzatore o venditore che sia) alla realtà. La Camera di Commercio di Milano ha recentemente avviato un'indagine sugli usi nel commercio elettronico e, in aggiunta, ha dedicato attenzione specifica anche ai contratti turistici on line. Da questa, è emerso che non di rado l'organizzatore o il venditore:
- si riserva clausole che lo sgravano da responsabilità per quanto concerne l'accuratezza, la completezza e l'affidabilità delle informazioni;
- estende l'adesione del consumatore anche a condizioni e termini ulteriori rispetto a quelle direttamente conoscibili;
- si riserva il diritto di modificare unilateralmente le condizioni generali di contratto omettendo il richiamo al conseguente diritto di recesso riconosciuto dal decreto legislativo 111/1995;
- chiede il pagamento dell'intero importo alla prenotazione;
- esclude il recesso del consumatore in ogni caso, e quindi anche per motivi di carattere eccezionale;
- elegge come foro in caso di controversie quello dove essi stessi hanno domicilio.
Il tour operator che in futuro decidesse di avvalersi del canale Internet per offrire pacchetti turistici "tutto compreso" dovrebbe tenere una linea di condotta improntata alla massima trasparenza e correttezza. Rendere quanto più possibile chiaro e leggibile per il consumatore il meccanismo attivato dal contratto (trasparenza), è anche un modo per superare un'applicazione letterale delle norme a vantaggio di un'applicazione che tenga conto del loro spirito; contemporaneamente, farsi carico delle esigenze della controparte non può che tradursi in chiarezza di indicazioni sulla gestione del rapporto.
Ecco alcune indicazioni minime che i tour operator web dovrebbero seguire:
- avvalersi di un meccanismo di firma digitale, per rispettare il requisito della forma scritta;
- scegliere, per le condizioni contrattuali, un linguaggio chiaro e scorrevole, tenendo conto dello specifico Internet anche nel modo di organizzare graficamente la pagina (usando link, immagini ed esempi e consentendo il download e la stampa dei testi);
- riportare, se possibile spiegandolo anche mediante esempi, le norme di legge rilevanti;
- ripartire in modo equilibrato fra consumatore e altri fornitori delle prestazioni i rischi legati ad eventi esterni;
- perseguire un equo bilanciamento degli interessi contrattuali;
- proteggere la privacy dei clienti ed offrire un profilo alto di attenzione e di correttezza, evitando comunicazioni commerciali non sollecitate e offrendo un livello di sicurezza conforme a quello richiesto dalla legge.
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