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di Fabio Pascapè - Cittadinanzattiva Assemblea Territoriale NAPOLICENTRO

CARTA DEI SERVIZI, uno strumento indispensabile per migliorare la qualitÀ

Necessario il contributo attivo del cittadino-utente per una valutazione efficace dei servizi offerti

Ogni giorno fruiamo di una gran mole di servizi. Quando per spostarci utilizziamo un autobus non facciamo altro, ad esempio, che utilizzare un servizio di trasporto pubblico che in quanto tale deve conformarsi a veri e propri parametri di qualità.
Ne sono un esempio la regolarità e puntualità delle corse, la riconoscibilità delle fermate che devono essere adeguatamente segnalate e la loro più o meno razionale distribuzione, la presenza o meno di pensiline sotto le quali ripararsi in caso di condizioni atmosferiche avverse, la predisposizione o meno di servizi di trasporto alternativi in casi eccezionali, l'impiego di vetture più o meno constantemente manutenute e in linea con la normativa di sicurezza, il mantenimento di accettabili livelli di pulizia e igiene delle vetture, etc..



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Alcuni standard di qualità sono determinati nel loro minimo dalla normativa vigente. Un esempio è la sicurezza delle vetture che può solo essere migliorata ma non può mai scendere sotto un determinato livello. Altri standard, come il comfort delle vetture medesime, sono legati alle politiche aziendali, alla centralità dell'utenza, alle disponibilità di budget.
La corretta individuazione e applicazione di alcuni parametri può incidere profondamente sul bilancio familiare. L'opportuna e razionale collocazione di una stazione della metro e della fermata di un autobus in un quartiere cosi come una articolazione degli orari pensata in funzione dei flussi di utenza incentiva l'uso dei trasporti pubblici consentendo ai cittadini/fruitori/utenti di realizzare notevoli risparmi sul bilancio familiare evitando l'uso o addirittura l'acquisto di un'automobile.
Ma proviamo a chiederci quante volte ci è capitato di non riscontrare l'applicazione di alcuni dei parametri indicati. Una porta che chiude male, un sedile con un bullone svitato, un ritardo cronico in determinate fasce orarie, la non perfetta igienizzazione della vettura, la risposta brusca ed evasiva del personale ad una richiesta di informazioni, la mancata indicazione dell'avvenuto spostamento di una fermata…
L'elenco è lungo e potrebbe essere arricchito a dismisura semplicemente attingendo all'esperienza quotidiana di ciascuno di noi.
Non sempre però i disservizi sono ascrivibili ad una gestione non accorta. In molti casi il punto di vista del fruitore non è messo a disposizione o, in qualche modo, non arriva a chi pianifica la qualità del servizio erogato. Ritorniamo ad un tema spesso trattato nelle precedenti tappe di quello che sta diventando un vero e proprio percorso di cittadinanza attiva.
I cittadini\fruitori\utenti sono portatori di notizie utilissime a chi voglia veramente orientare la qualità del servizio prestato alle aspettative dei suoi fruitori.
Le tante facce della qualità di un servizio pubblico non sono tutti percepibili con una semplice attività ispettiva sul rispetto dei parametri di qualità. Occorrerebbe avere, per ciascun aspetto della erogazione del servizio, un ispettore della qualità dedicato e questo certamente non è possibile per evidenti limiti di budget ma anche di ragionevolezza.
La funzione del cittadino diventa dunque fondamentale. La segnalazione della vettura la cui igiene è approssimativa, della palina della fermata periferica vandalizzata, dei ricorrenti ritardi in una determinata fascia oraria, della mancanza di un bullone che rende instabile un sediolino, del mancato aggiornamento di un pannello informativo, sono tutte notizie che per le vie brevi possono e devono essere fornite proprio dai diretti fruitori di un servizio di trasporto pubblico. Stiamo parlando naturalmente di fruitori attivi e proattivi, che non si limitino al mero utilizzo di un mezzo pubblico ma che siano stati messi in condizione di conoscere i propri diritti e, soprattutto, i parametri qualitativi minimi di legge del servizio di trasporto medesimo e quelli posti dal gestore. In questa direzione il legislatore nazionale dopo avere individuato nel 1994 (DPCM del 27 gennaio) i principi sull'erogazione dei pubblici servizi, nel 1998, con il DPCM del 30 dicembre, ha definito uno schema in base al quale procedere alla redazione della "Carta dei servizi pubblici del settore trasporti".
Le Carte dei Servizi sono in buona sostanza il documento nel quale ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza dichiarando quali servizi erogare, con quali modalità e standard. In particolare poi la Regione Campania, per dare un'ulteriore spinta all'adozione di questo indispensabile strumento di raccordo dinamico tra soggetto erogatore, qualità del servizio e fruitori, ha previsto la redazione di un regolamento nel quale definire il contenuto minimo standard della carta dei servizi al fine di permettere la comparazione tra i vari gestori, di perseguire obiettivi di miglioramento, di attivare forme di incentivazione (art.38 legge regionale 3\2002).
Il regolamento ha visto la luce solo ad ottobre 2011 ed è, peraltro, ancora in via di pubblicazione. Ne conosciamo tuttavia i punti essenziali. Innanzitutto vengono individuati dei principi fondamentali: eguaglianza e imparzialità nell'accesso a servizi e infrastrutture; continuità nella erogazione del servizio di trasporto; partecipazione degli utenti; efficienza ed efficacia dei servizi; libertà di scelta tra diversi servizi. Sono poi individuati per ciascun tipo di trasporto fattori di qualità come ad esempio la sicurezza del viaggio, la sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore, la regolarità del servizio e la puntualità dei mezzi, la pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi e dei nodi; i servizi per viaggiatori diversamente abili, etc..
I fattori di qualità sono corredati poi da indicatori per ciascuno dei quali è indicato un livello standard. Una parte significativa del regolamento è dedicata alla partecipazione attiva dei cittadini utenti con i quali le aziende attivano un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri, che culmina in una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi. Si apre una nuova stagione di rilancio dello strumento della Carta dei Servizi che dovrà essere rivista da tutte le aziende di trasporto pubbliche.
Un processo di rivisitazione i cui protagonisti dovranno essere i cittadiniutenti senza il cui apporto si rischia di adempiere al dettato normativo senza effettivamente incidere sulla qualità del trasporto, ma soprattutto sulla qualità del rapporto tra cittadino‑utente e servizio pubblico che, specie in epoca di crisi, non può che essere partecipativo e inclusivo.