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di Fabio Pascapè - Cittadinanzattiva Assemblea Territoriale NAPOLICENTRO
Rapporto Pit Servizi: le PROPOSTE migliorative avanzate da Cittadinanzattiva
L'elaborazione delle 8647 segnalazioni pervenute agli sportelli di tutela dislocati sul territorio campano restituisce una situazione di stallo sul cammino del riconoscimento dei diritti del consumatore e, addirittura, una inversione di tendenza circa la loro effettività
Quante volte abbiamo dovuto "combattere" per ottenere la
riparazione di una linea telefonica?
Quante volte siamo stati costretti ad impiegare prezioso tempo di vita per convincere una ottusa PA che quella multa l'avevamo già pagata?
Quante volte abbiamo "subito" la disdetta o il mancato rinnovo di una polizza automobilistica senza riuscire a comprendere l'effettivo motivo?
Quante volte ci siamo imbattuti nella esasperante lentezza di una controversia in sede civile?
I quesiti potrebbero continuare praticamente all'infinito perché ogni giorno ci troviamo a fronteggiare da cittadini‑consumatori innumerevoli situazioni nelle quali l'informazione è carente, la qualità dei servizi erogati è discutibile, la possibilità di effettuare comparazioni è limitata.
Esiste a riguardo una vera e propria mappa dei diritti del consumatore che Cittadinanzattiva nel 2000 (aggiornandola nel 2008) ha consacrato in una "carta".
Alcuni dei diritti in essa sanciti e "mappati" trovano pieno riconoscimento nella vigente normativa.
Diritto di accedere al servizio, di ottenere chiare ed esaustive informazioni sulla sua erogazione e sulle modalità di tutela, di ricevere un servizio conforme a standard di qualità predefiniti, di partecipare alla definizione, erogazione e valutazione del servizio medesimo sono alcuni dei punti fermi che mette la "carta dei diritti del consumatore".
Naturalmente una cosa è sancire diritti (siano essi riconosciuti normativamente o meno), altra è vederli realizzati come tutti noi abbiamo modo di sperimentare ogni volta che ci troviamo a fruire di servizi. Ne è buon testimone il "Rapporto PIT servizi" presentato da Cittadinanzattiva e arrivato ormai alla sua XI edizione.
Il titolo è quanto mai sintomatico: "Consumatori: servizi e diritti in stallo". In buona sostanza l'elaborazione delle 8647 segnala zioni pervenute agli sportelli di tutela dislocati sul territorio restituisce una situazione di stallo sul cammino del riconoscimento dei diritti del consumatore e addirittura una inversione di tendenza sul cammino della loro effettività.
Il maggior numero di segnalazioni è pervenuto in materia di telecomunicazioni, seguono a ruota il settore dei servizi pubblici locali, quello dei servizi bancari e assicurativi e quello dell'energia. Inquadrando le segnalazioni nella violazione degli specifici diritti sanciti dalla "Carta dei diritti del consumatore" emerge un quadro sintomatico di profondo disagio. Il diritto che è risultato maggiormente disatteso è, infatti, il diritto alla qualità in ragione del 19% delle segnalazioni relative a casi di non conformità del servizio erogato agli standard predeterminati. Segue il diritto alla trasparenza con il 16% di segnalazioni relative ancora una volta ad una mancata, incompleta o distorta informazione lungo tutto l'arco del rapporto tra consumatore ed erogatore del servizio. In terza posizione troviamo il diritto alla tutela che ha registrato il 13% di segnalazioni relative alla mancata o ridotta possibilità per il consumatore di ricorrere a metodi alternativi di risoluzione delle controversie.
Troviamo poi il diritto alla sostenibilità economica (12%), il diritto al servizio (12%), il diritto all'equità contrattuale (12%), il diritto all'informazione (8%), il diritto alla sicurezza (4%) e il diritto alla scelta (4%). Oltre che rilevare il disagio però Cittadinanzattiva formula proposte migliorative. Nel campo delle telecomunicazioni, ad esempio, propone la devoluzione dei proventi delle sanzioni irrogate dall'AGCOM alla costituzione di un fondo che in analogia con quanto già realizzato per l'Antitrust venga utilizzato per realizzare iniziative di informazione, assistenza e tutela dei cittadini. Propone poi la riduzione o, ancora meglio, l'eliminazione dello scatto alla risposta, la totale gratuità dei servizi telefonici di supporto alla clientela, l'orientamento dei modelli di consumo alla tutela del minore.
Nel campo dei Servizi Pubblici Locali Cittadinanzattiva evidenzia la improrogabile necessità di dare effettiva attuazione del comma 461 della Legge Finanziaria 2008 allo scopo di inserire negli ordinari protocolli operativi dei gestori la valutazione civica del processo di erogazione dei servizi medesimi. Altro punto di forza del pacchetto di proposte è la necessità di rivedere l'impianto normativo in considerazione della estrema eterogeneità dei servizi erogati. Altro è, infatti, la gestione del servizio di erogazione dell'acqua, altro è il trasporto pubblico locale, altro è il sistema di raccolta e trattamento dei rifiuti solidi urbani.
É ormai indifferibile la costituzione di apposite autorità di
regolazione.
Il cittadino consumatore può trovare nel "Rapporto PIT servizi" una diagnosi ma anche un dettagliato strumento di approfondimento dell'attuale situazione dei diritti del consumatore.
Il messaggio è chiaro e forte come recitava una campagna di Cittadinanzattiva: «fare i cittadini è il modo migliore per esserlo». Per essere cittadini fino in fondo e responsabilmente nei confronti di noi stessi e della collettività, l'unica via percorribile è quella di conoscere i propri diritti e i connessi strumenti di tutela in maniera talmente dettagliata e approfondita da farne un elemento inscindibile del modo stesso di porsi nei confronti di coloro i quali li erogano. Il Rapporto nella sua versione completa o il suo abstract possono essere richiesti compilando un form al seguente indirizzo: http://bit.ly/pRSVHR
CARTA DEI DIRITTI DEL CONSUMATORE
Diritto al servizio indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad accedere al servizio senza distinzione di sesso, di razza, di lingua, di religione, di opinioni politiche, di condizioni personali e sociali.
Diritto all'informazione indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a ricevere tempestivamente tutte le informazioni relative all'erogazione del servizio e alle modalità di tutela. Diritto alla trasparenza indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a ricevere informazioni, comprensibili, chiare e trasparenti in ogni fase del suo rapporto con l'erogatore del servizio (dalla fase pubblicitaria-promozionale sino alla fase dell'eventuale recesso e reclamo). Diritto alla scelta indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a scegliere l'ente o l'azienda a cui rivolgersi per ricevere un determinato servizio e a poter comparare le condizioni economiche e le tecniche di fornitura del servizio.
Diritto all'equità contrattuale indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a poter recedere dal contratto di fornitura e di accesso a un determinato servizio, nel rispetto delle norme vigenti e senza sottostare a clausole contrattuali palesemente vessatorie nei suoi confronti. Diritto alla sostenibilità economica indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a poter usufruire di servizi che siano non solo accessibili ma anche sostenibili nel tempo da un punto di vista economico.
Diritto alla qualità indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad usufruire di un servizio effettivamente corrispondente agli standard (ad esempio affidabilità e continuità del servizio) previsti dalle condizioni contrattuali e dalle relative Carte della Qualità del Servizio. Il cittadino ha inoltre diritto ad un progressivo miglioramento degli standard da parte degli enti erogatori. Diritto alla sicurezza indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad un servizio erogato in maniera sicura dal punto di vista dell'incolumità fisica, della sicurezza ambientale, della sicurezza economica e della tutela della privacy. Diritto alla tutela indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad attivare azioni di tutela sia individuali che collettive tra quelle previste dalla norme vigenti.
Devono essere favorite procedure di risoluzione delle controversie alternative (ADR) improntate alla semplificazione, economicità e rapidità della procedura: ci si riferisce in particolar modo alle procedure di conciliazioni paritetiche tra Associazioni di consumatori ed Aziende/Enti erogatori di servizi, sperimentate con successo in questi anni. Diritto alla partecipazione civica indica il diritto di ogni cittadino consumatore a svolgere un ruolo attivo nei processi di definizione, erogazione e valutazione del servizio.
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