| Parte da Napoli
la conciliazione di Trenitalia Ora anche gli utenti si dotano di una “carta conciliativa”
La compagnia di trasporto ferroviario ha mostrato la sua disponibilità a migliorarsi
partendo dalla analisi delle criticità
A distanza di almeno dieci anni
dalla proposta di inserire la conciliazione nel paniere degli strumenti di tutela
per gli utenti del trasporto ferroviario,
si è giunti finalmente a vederne l’avvio
nel gennaio di quest’anno
La Carta Conciliativa di Cittadinanzattiva si basa su 10 punti: partecipazione civica, tutela integrata, trasparenza, economicità, equità, semplificazione, formazione, imparzialità, riservatezza e innovazione
Le domande di conciliazione - contenenti in copia il titolo di viaggio, il reclamo
con relativa risposta ed eventuale ulteriore documentazione - saranno valuta e
da una apposita Commissione formata
da un rappresentante di Trenitalia
e da un rappresentante di una delle Associazioni dei Consumatori firmataria dell’accordo
di Mariano Votta, Giornalista e project manager
politiche dei consumatori di Cittadinanzattiva
Anno nuovo, gestione reclami nuova? Dal numero di protocolli di conciliazione entrati in vigore nel gennaio 2009, sembra essere questa una prima novità nei rapporti tra i cittadini e i gestori di servizi di pubblica utilità nel nostro Paese: se nel comparto energia e delle telecomunicazioni si registrano nuovi accordi tra le Associazioni dei consumatori riconosciute a livello nazionale e alcuni operatori del settore (Edison e Sorgenia per energia e gas, Fastweb per le tlc) - accordi che di per sé vanno ad affiancarsi ad analoghe intese già promosse e sottoscritte da loro competitors con i Consumatori - la vera novità è rappresentata dalla conciliazione introdotta da Trenitalia, sottoscritta a fine settembre ma operativa solo da gennaio 2009.
Sicuramente un segnale positivo, frutto di un diverso atteggiamento dell’azienda nei confronti dei suoi clienti, con la speranza che sia anche di buon auspicio per il 2009, dopo un finale di anno certamente poco tranquillo per Trenitalia. Dapprima la multa di 845mila euro comminata dall’Antitrust a fine ottobre per pratiche commerciali scorrette e la difficile regolamentazione del trasporto animali. Poi, la partenza del Freccia Rossa a metà dicembre abbinata all’entrata in vigore del nuovo orario ferroviario e al rincaro delle tariffe dell’alta velocità, con disagi e lamentele assortite.
Di fatto, tutto ciò ha fatto passare sotto silenzio quella che da più parti è stata battezzata come una svolta: a distanza di almeno 10 anni dalla proposta di inserire la conciliazione nel paniere degli strumenti di tutela per gli utenti del trasporto ferroviario, si è giunti finalmente a vederne l’avvio. Il che non è poco anche in considerazione del fatto che tale procedura, in attesa della class action, nuovamente rinviata dal Governo, potrebbe applicarsi alla gestione di reclami collettivi, come peraltro isolatamente già sperimentato da Trenitalia.
Come spesso accade per le novità destinate a modificare le relazioni tra utenti e gestori, la conciliazione introdotta da Trenitalia ha carattere sperimentale e applicazione parziale: tale modalità di tutela è per ora limitata solo per viaggi su treni con origine e destinazione Napoli e Milano, comprese le stazioni intermedie, effettuati unicamente su convogli Eurostar (compresi City e Alta Velocità), TBiz e IC e ICplus.
A fine anno, si capirà meglio come procedere, anche se le prime verifiche si avranno già ad aprile. Significativa, in ogni caso, la tratta campione individuata, in quanto la direttrice Milano-Napoli è la dorsale ferroviaria d’Italia più utilizzata, ma anche quella dove si registrano il 35 per cento dei reclami relativi al traffico passeggeri a lunga percorrenza.
A nulla sono valse le richieste delle Associazioni dei consumatori di includere nella sperimentazione alcune tratte regionali.
Per di più, i reclami relativi alla pulizia dei treni, salvo casi eccezionali, sono temporaneamente esclusi dalla sperimentazione in attesa che si completi la gara europea per l’assegnazione dei nuovi appalti.
L’auspicio è che dal 2010 l’accordo si possa estendere progressivamente a tutti i treni e a tutte le tratte. In particolare, per il trasporto regionale (e, quindi, per la maggior parte dei pendolari), andranno coinvolte le Regioni che stipulano con Trenitalia i contratti di servizio.
In ogni caso, sia in sede di affidamento dell’appalto delle pulizie sia di stipula dei contratti, sarebbe ora che venissero coinvolte anche le rappresentanze degli utenti. Questa sì che sarebbe una vera svolta, con le organizzazioni dei cittadini che potrebbero intervenire prima di una gara, per segnalare alcune caratteristiche ed esigenze di servizi e forniture di particolare importanza per i destinatari, evitando così che si debba sempre e solamente intervenire dopo, a disservizio ormai diffuso.
In particolare, potrebbero dare un contributo su alcuni contenuti del bando di gara, ma anche sul controllo del rispetto o meno dei tempi delle prestazioni erogate e - in linea più generale - sul controllo di qualità dei servizi, in primis proprio sulla pulizia dei convogli. Un sogno? Forse no, anche se per ora è bene accontentarci di questa procedura di conciliazione che dimostra, comunque, la disponibilità dell’azienda Trenitalia a migliorarsi partendo dalla analisi delle criticità. E allora tanto vale farla conoscere il più possibile.
Come funziona la Procedura Paritetica di Conciliazione
La citata Procedura Paritetica di Conciliazione si applica allorché il normale reclamo rivolto a Trenitalia, trascorsi sessanta giorni, non abbia ricevuto alcuna risposta, o non abbia avuto esito soddisfacente per il viaggiatore.
Le domande saranno valutate da una Commissione formata da un rappresentante di Trenitalia e da un rappresentante di una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’accordo. Le domande dovranno contenere, in copia, i seguenti elementi: titolo di viaggio, reclamo con relativa risposta, eventuale altra documentazione.
Ai componenti delle Commissioni di Conciliazione non è dovuto alcun compenso e l’intera procedura è gratuita (fatta salva la possibilità, da parte delle Associazioni, di richiedere, in piena autonomia, una quota di iscrizione al cliente).
Ad eccezione di situazioni particolarmente complesse, il procedimento deve concludersi entro sessanta giorni dalla presentazione della domanda di conciliazione. Il cliente Trenitalia in ogni momento ha diritto di rifiutare o di recedere dalla procedura e di adire il sistema giudiziario ordinario, così come ha facoltà di accettare o meno la proposta conciliativa eventualmente formulata dalla Commissione. Nei casi di buon esito della conciliazione, Trenitalia propone una compensazione economica anche sotto forma di bonus.
Dove informarsi
Il protocollo di conciliazione e il relativo modulo per inoltrare la domanda sono reperibili nell’area clienti di www.trenitalia.com e presso le Associazioni firmatarie.
Per Cittadinanzattiva, ci si può rivolgere all’ufficio conciliazione (conciliamo@cittadinanzattiva.it) piuttosto che, in Campania, presso la sede regionale dell’Associazione in Via Degni, 25 presso l’ASL NA1 (telefono 081 2548054-55, indirizzo email: pit.napoli@yahoo.it) o una sede provinciale: pit.avellino@yahoo.it; pit.benevento@yahoo.it; pit.caserta@yahoo.it; pit.salerno@yahoo.it.
Come se non bastasse, Cittadinanzattiva, grazie al progetto “Conciliamo” cofinanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico, oltre ad aprire cinque sportelli sulla conciliazione in altrettante città, ha stilato un decalogo che si impegna a rispettare in ottemperanza a quanto stabilito dalla Raccomandazione della Commissione Europea 2001/310/CE, che in sostanza detta i principi applicabili agli organi extragiudiziali che partecipano alla risoluzione consensuale delle controversie in materia di consumo.
La “Carta Conciliativa”, che è possibile scaricare dal web (www.cittadinanzattiva.it/content/view/955/470/) si basa sui seguenti 10 punti: partecipazione civica, tutela integrata, trasparenza, economicità, equità, semplificazione, formazione, imparzialità, riservatezza, innovazione. E anche questa è una buona notizia nell’ottica di una miglior tutela dei diritti dei cittadini. |
