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Sistemi alternativi per la risoluzione delle liti tra PMI e consumatori
Le piccole e medie imprese prediligono le soluzioni conciliative dinanzi alle Camere di Commercio, nelle quali la presenza del terzo costituisce ulteriore garanzia per una soluzione rapida e satisfattiva per le parti in contesa
La soluzione negoziale per le imprese risponde
principalmente agli obiettivi
di certezza nei rapporti
 Marco Marinaro Avvocato Cassazionista Professore a contratto SSPL Università di Napoli Federico II, SSPL Università di Salerno, Conciliatore e Arbitro Consob
www.studiolegalemarinaro.it
La promozione e la diffusione di strumenti alternativi per
la risoluzione delle controversie in Europa è storicamente connessa ai rapporti tra imprese e consumatori o, meglio ancora, alla tutela del consumatore e quindi al suo più facile accesso alla giustizia. Ed infatti sin dal primo Libro Verde del 1993 la Commissione Europea ha affrontato i temi degli strumenti di A.D.R. (Alternative Dispute Resolution) legandoli quasi indissolubilmente alla tutela del consumatore nei confronti delle imprese, soprattutto in relazione alle controversie transfrontaliere. Invero in tali ultime situazioni la esiguità del valore delle liti e le difficoltà derivanti dalle barriere linguistiche consentivano di avviare un percorso culturale e giuridico che nell'arco di tre lustri ha condotto all'approvazione della prima direttiva europea in materia di mediazione delle liti civili e commerciali.
L'accesso alla giustizia mediante l'utilizzo di metodi alternativi in primo luogo di tipo conciliativo ha consentito infatti una notevole semplificazione per i consumatori soprattutto in virtù della rapidità e della economicità (a volte, gratuità) degli stessi. La diffusione in Italia di questi strumenti ha visto in prima fila le Camere di commercio che, a seguito della legge di riordino del 1993, hanno progressivamente costituito una rete capillare di servizi conciliativi ed arbitrali sull'intero territorio nazionale. I dati statistici forniti annualmente da Unioncamere mostrano un incremento esponenziale costante e l'incremento è tanto più evidente nelle liti business‑toconsumers (B2C) piuttosto che in quelle business‑to‑business (B2B). Negli ultimi anni si deve poi segnalare anche il notevole incremento delle negoziazioni paritetiche mediante la stipula di protocolli tra grandi imprese e associazioni dei consumatori specialmente nei settori delle telecomunicazioni, dell'energia elettrica e del gas, delle assicurazioni e dei servizi bancari e finanziari. Proprio dalla lettura dei dati emerge chiaro l'incremento dell'accesso agli strumenti conciliativi per la soluzione delle liti da parte dei consumatori e prevalentemente nei confronti delle grandi e medie imprese.
Il risultato costituisce la conseguenza della iniziale impostazione europea che ne ha consentito la diffusione e la crescita in tali ambiti conflittuali avendo riguardo alla lite in un'ottica prettamente consumeristica.
Tuttavia, il costante aumento del carico giudiziale nei tribunali italiani ha avviato un percorso di sensibilizzazione verso i metodi "alternativi" anche per le imprese. In particolare con il documento approvato nel maggio 2010 per la modernizzazione del paese ("Italia 2015") Confindustria ha posto tra i problemi da risolvere con priorità assoluta, dopo la "pubblica amministrazione", la "giustizia civile", proponendo la diffusione proprio degli strumenti conciliativi ed arbitrali.
A tale proposta ha fatto seguito anche quella dell'ottobre 2011 della Piccola Industria di Confindustria che al Forum nazionale svoltosi a Prato ha approvato una serie di iniziative per la promozione dei metodi di A.D.R. per le PMI. L'interesse delle imprese per gli strumenti alternativi è notevolmente cresciuto negli ultimi anni in Europa e in Italia e sono sempre più frequenti le iniziative delle imprese e per le imprese per la sensibilizzazione all'attuazione di meccanismi che possano consentire una più rapida ed efficace soluzione del contenzioso con i consumatori.
In tale contesto se le grandi imprese sembrano affidarsi in misura prevalente a strumenti negoziali mediante le intese con le associazioni dei consumatori (c.dd. negoziazioni paritetiche), le PMI prediligono le soluzioni conciliative dinanzi alle Camere di commercio, soluzioni nelle quali la presenza del terzo costituisce ulteriore garanzia per una soluzione rapida e satisfattiva per le parti in contesa.
E proprio gli strumenti non aggiudicativi, ed in particolare la mediazione, (in confronto con quelli aggiudicativi come l'arbitrato) costituiscono sicuramente per le PMI un tema di interesse, soprattutto dopo l'entrata in vigore ormai da oltre un anno della nuova normativa attuativa della direttiva europea.
La disciplina in materia di mediazione
delle liti civili e commerciali che ha sollevato una decisa opposizione da parte di una ampia parte della classe forense ha trovato favorevole accoglimento da parte di tutti gli organismi rappresentavi delle imprese. Ciò in quanto la mediazione anche a prescindere da alcuni aspetti critici sicuramente emendabili consente un più largo accesso a metodi conciliativi mediante l'attuazione di tutele ed incentivi che appaiono particolarmente utili proprio nei rapporti conflittuali tra le imprese (soprattutto le PMI) ed i consumatori. E infatti la soluzione negoziale per le imprese risponde principalmente agli obiettivi di certezza nei rapporti, consentendo di definire rapidamente (non oltre quattro mesi) ogni contestazione, con costi contenuti e predeterminati, con la possibilità di accedere anche a benefici fiscali (esenzione dal bollo e da ogni altra spesa, dall'imposta di registro, con l'accesso al beneficio del credito d'imposta per i costi del procedimento) e con la possibilità di gestire direttamente il rapporto con l'altra parte in un
contesto tutelato dalla assoluta riservatezza. Nelle liti con i consumatori gli aspetti indicati divengono determinanti in quanto consentono anche di preservare o ricostruire dopo un momento critico la relazione con il cliente, anche mediante soluzioni innovative e comunque riuscendo anche ad ottenere o consolidare la fidelizzazione del rapporto. L'azienda che avvia o accetta un confronto in mediazione con il proprio consumatore per la soluzione dell'insorta controversia ottiene immediatamente un primo risultato: ripristinare il rapporto di fiducia in quel momento incrinato dal momento conflittuale. L'adeguata gestione in sede conciliativa degli aspetti negoziali costituirà poi la chiave di un vero successo anche qualora dovesse registrarsi l'esigenza di un esborso determinato dalla necessità di indennizzare il cliente/consumatore. L'adeguata gestione strategica del momento conflittuale con i consumatori, dalla fase del mero reclamo sino alla soluzione della controversia attraverso la mediazione, potrà consentire alle imprese di valorizzare la fase critica del rapporto, trasformandola in una vera opportunità di promozione e affermazione della sua immagine aziendale. A ciò conseguirà non soltanto un consistente risparmio sui costi e sui tempi per la gestione del contenzioso ma, con una precisa azione di marketing (strategico e poi operativo), una vera occasione per le aziende. |
